공지사항
다올저축은행, 2023년 KS-CQI(한국표준협회 주관 콜센터 품질 지수)
저축은행 부문 5년 연속 우수 콜센터 선정.
2023년 한국표준협회가 주관하는 KS-CQI(콜센터 품질 지수) 저축은행 부문에서 다올저축은행이 5년 연속 우수 콜센터로 선정되었습니다.
2000년부터 한국표준협회에서 시행하고 있는 KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가를 할 수 있는 모델로써 콜센터 서비스 품질 수준의 향상 을 통하여 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전을 목적으로 2000년부터 매년 업종 별 조사 를 진행하고 있습니다.
1) 조사 대상 : 60개 업종, 217개 기업/38개 공공기관 및 자치단체 콜센터 이용고객 조사 25,290샘플, 전화모니터링 9,870샘플
2) 조사 방식 : 인터넷 패널조사 및 시나리오에 의거한 전화모니터링 병행
3) 조사 기간 : 2023년 5월 ~ 7월 (약 2개월)
※ 전화 모니터링 평가 항목
| 접근 용이성 | 대기시간 | 연결 시도 횟수, 신속한 연결, 지연 대기시간 안내 |
|---|---|---|
| ARS 편의성 | ARS Tree의 편리한 구성 | |
| 물리적 환경 | 상담환경 | 상담소음 |
| 음성 | 발음, 억양, 속도 | |
| 언어사용 | 언어습관 | |
| 신뢰성 | 인사 시 실명안내 | 맞이인사 및 종료인사 시 실명안내 |
| 문의내용 파악 | 문의내용 파악, 반복질문 | |
| 전문성 | 업무 정확성 | |
| 친절성 | 상담태도 | 종료인사 후 전화끊기 |
| 경청태도 | ||
| 대기양해 | ||
| 친절한 어감 | ||
| 화법 | 바른표현 | |
| 예의바른 표현 | ||
| 적극성 | 적극적인 상담 | 신속한 응대, 공감, 쉬운 안내 ,추가문의 확인 |
고객과 함께 성장하는 다올저축은행
고객 눈높이에 맞는 상담이 가능하도록 상황별 응대 교육을 강화하여 고객과의 소통, 이해, 공감을 돕는 감성 터치는 물론 고객만족 상담에 중점을 두고 상담사 역량 개발에 노력을 이어갈 것이다. 다올저축은행은 환경 변화에 선제적으로 대응하여 고객, 상담사 모두가 만족하는 선도적 콜센터를 지향해 나갈 것이다.
고객의 목소리에 귀기울이는 콜센터
다올저축은행 콜센터는 ‘고객의 목소리를 듣지 않으면 우리의 미래는 없다’라는 모토를 가지고 서비스 품질 향상에 최선의 노력을 다하고 있다. 고객의 니즈를 상세하게 이해하기 위해 고객 패널 제도와 고객만족도 조사를 적극 활용하고, 콜센터를 이용하는 고객의 만족도를 높이기 위해 계속해서 고민하고 개선해 나가고 있다.
2019년부터 운영하고 있는 고객패널제도인 고객평가단을 통해서 다올저축은행을 비롯한 저축은행권의 ■접근용이성 ■상담환경 ■ 신뢰성 ■친절성 ■적극성 등을 설문해 타사와의 상담 수준을 체계적으로 비교하고 개선하여 통화 품질 향상에 힘쓰고 있다.
이는 정형화된 기존 상담 방식에서 벗어나 고객 입장에서 만족도 높은 서비스를 제공하기 위한 노력이다. 또한 콜센터 이용 고객을 대상으로 하는 고객만족도 조사는 고객의 불편사항을 명확하게 확인할 수 있어, 고객 의견을 상담품질 향상을 위한 중요한 데이터로 사용하고 있다.
취약계층의 금융접근성 향상 등 소비자보호를 위한 다양하고 끊임없는 노력
다올저축은행은 장애인, 고령층 등 취약계층이 금융의 디지털혁신 과정에서 소외되지 않도록 힘쓰고 있다. 디지털 취약 금융소비자인 장애인, 고령층도 손쉽게 디지털 금융을 사용할 수 있도록 전담상담원을 운영하여 각 고객 상황에 맞는 맞춤형 상담을 제공하는 등 디지털 채널 이용 편의성 향상을 위해 다방면으로 노력하고 있다. 또한, 보이스피싱 등 전자금융사기 피해 고객들을 신속하게 상담하고 지원하기 위해 전담 상담원을 배치하여 운영하고 있다. 전자금융 사기에 노출된 고객이 관련 상담을 요청하는 경우 최우선적으로 전문 상담원에게 연결되어, 계좌 지급정지 등 신속한 피해구제 조치 등의 상담을 받을 수 있도록 하고 있다. 더불어 전자금융 사기에 노출된 고객에 대한 지속적 피드백으로 더 이상 피해가 발생하지 않도록 하고 있고, 이와 별도로 단순 및 복합 문의 상담시 보이스피싱 모니터링을 통해 선제적으로 대응하여, 고객이 인지하기 전에 피해가능성을 알려드리고 구제 방법을 안내해 드리고 있다.
이와 함께 ESG경영의 일환으로 관리자가 상담사의 감정 상태를 인식하고 Care할 수 있는 방법도 교육하는 등 상담사 권익보호와 금융 소비자 보호에도 소홀함이 없도록 만전을 기하여 상담 고객에게 선제적 고객 경험을 제공하는 CEM센터로 진화할 예정이다. 이를 위해 우리 사회에 공감과 상생의 가치를 키우고 상담 고객에게 최고의 고객 경험을 제공할 수 있도록, 고객이 원하는 것을 신속하게 파악하고 정확하게 해결하기 위해 고객 눈높이에 맞는 상담이 가능하도록 상황별 응대 교육을 강화하여 고객과의 소통, 이해, 공감을 돕는 감성 터치는 물론 고객만족 상담에 중점을 두고 상담사 역량 개발에 노력을 이어갈 예정이다.
