공지사항
다올저축은행, 2024년 KS-CQI(한국표준협회 주관 콜센터 품질 지수)
저축은행 부문 6년 연속 우수 콜센터 선정.
2024년 한국표준협회가 주관하는 KS-CQI(콜센터 품질 지수) 저축은행 부문에서 다올저축은행이 6년 연속 우수 콜센터로 선정되었습니다.
2000년부터 한국표준협회에서 시행하고 있는 KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가를 할 수 있는 모델로써 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통하여 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전을 목적으로 2000년부터 매년 업종 별 조사를 진행하고 있습니다.
1) 조사 대상 : 65개 업종, 220개 기업/50개 공공기관 및 자치단체 콜센터 이용고객 조사 26,418샘플, 전화모니터링 10,425샘플
2) 조사 방식 : 인터넷 패널조사 및 시나리오에 의거한 전화모니터링 병행
3) 조사 기간 : 2024년 5월 ~ 7월 (약 2개월)
※ 이용고객조사 구성요소
| 항목 | 이용고객조사 항목 |
|---|---|
| 본원적 서비스 | 문의해결 충족 |
| 부가적 서비스 | 문의내용 외 다른 유익한 정보를 제공받음 |
| 신뢰성(절차 요소) | 문의내용 파악, 알기쉬운 설명 |
| 친절성(인적 요소) | 친절한 답변,경청, 정서공감 |
| 적극성(인적 요소) | 문의해결 의지,책임감 있는 태도(떠넘기지 않음) |
| 접근 용이성(물적 요소) | 상담원과의 신속한 연결, ARS 이용 편리성 |
| 물리적 환경(물적 요소) | 음성이미지(발음, 속도) |
※ 전화 모니터링 평가 항목
| 접근 용이성 | 대기시간 | 연결 시도 횟수, 신속한 연결, 지연 대기시간 안내 |
|---|---|---|
| ARS 편의성 | ARS Tree의 편리한 구성(상담사연결, 다시듣기, 되돌아가기) | |
| 물리적 환경 | 상담환경 | 상담소음 |
| 음성 | 발음, 억양, 속도 | |
| 언어사용 | 언어습관 | |
| 신뢰성 | 인사 시 실명안내 | 맞이인사 시 실명 소개, 종료인사 시 실명안내 |
| 문의내용 파악 | 용건 재확인 여부 | |
| 전문성 | 정확한 안내 | |
| 친절성 | 상담태도 | 종료인사 후 전화끊기, 경청태도, 대기양해 표현, 친절한 어감 |
| 화법 | 바른표현, 예의 바른 표현 | |
| 적극성 | 적극적인 상담 | 신속한 응대, 공감, 쉬운 안내 ,추가문의 확인 |
시스템 고도화로 업무 효율 강화한 다올저축은행
다올저축은행은 콜센터의 서비스 품질 향상을 위해 올해 노후화된 장비를 교체하고, 상담사 업무 효율성 증대 및 상담 품질 향상을 위하여 STT 및 QA자동화 등 시스템 고도화에 힘쓰고 있다.
고객과 상담사를 위해 지속적으로 투자하는 콜센터
다올저축은행 콜센터는 ‘고객의 목소리를 듣지 않으면 우리의 미래는 없다’라는 모토를 가지고 서비스 품질 향상에 최선의 노력을 다하고 있다.
우선, 노후화된 콜센터 시스템 재구축 및 상담지원 시스템 도입으로 콜센터 시스템 고도화를 이뤄냈다.
또한, 고객과 상담사 모두 만족할 수 있는 콜센터를 만들어 가기 위해 ■콜 인프라 시스템 최신화 ■QA자동화 기반마련 ■IVR시나리오 고도화로 ARS 효율성 증대 ■보이는 ARS 업그레이드 ■음성 인식률이 높은 STT 시스템 도입 등으로 상담시스템 고도화 및 상담사 전문성 향상을 위해 개선해 나가고 있다.
금융사기 사전예방 시스템 강화
다올저축은행은 고객이 보이스피싱에 피해를 입지 않도록 FDS모니터링 강화하여 특이거래가 포착될 경우 선제적으로 대응할 수 있도록 했다.
전자금융 사기에 노출된 고객이 관련 상담을 요청하는 경우 전문 상담사에게 연결되어, 계좌 지급정지 등 신속한 피해구제 조치 등의 상담을 받을 수 있다.
더불어 전자금융 사기에 노출된 고객에 대한 지속적 피드백으로 더 이상 피해가 발생하지 않도록 하며, 이와 별도로 단순 및 복합 문의 상담 시 보이스피싱 모니터링을 통해 선제적으로 대응하고 있다.
상담사 역량 강화를 통한 차별화된 전문상담
상담사 역량 강화를 통해 차별화된 전문상담도 제공한다. CS리더스관리사, 콜센터QA관리사 등 전문 자격 취득을 지원하고, 상품별 전문상담 스크립트, 상황별 공감 화법 등도 꾸준히 개발 중이다.
더불어 당행의 전반적인 업무내용이 수록된 ‘상담업무 매뉴얼’ 교육 등 체계적인 운영으로 전문성을 향상하고 있다.
이밖에 상담사 권익보호와 금융 소비자 보호에도 만전을 기하는 중이다.
