공지사항
다올저축은행(대표이사 김정수)이 한국표준협회(KSA) 주관 '2025 KS-CQI 콜센터 품질지수’에서 7년 연속으로 ‘저축은행 부문 우수기업’으로 선정되었습니다.
KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index, 콜센터 품질지수)는 2012년부터 한국표준협회가 매년 발표하는 국내 대표 콜센터 서비스품질 인증제도로 신뢰성, 적극성, 접근용이성, 친절성 등 7가지 차원의 39개 세부 평가 항목을 종합하여 선정합니다.
1) 조사 대상 : 57개 부문 256개 기업 및 브랜드
2) 조사 방식 : 이용고객 조사와 전화 모니터링 조사 병행
3) 조사 기간 : 2025년 5월 19일(월) ~ 7월 11일(금)
※ 전화 모니터링 평가 항목
| 구분 | 항목 | 평가내용 |
|---|---|---|
| 접근용이성 | 대기시간 | 통화연결 시도 횟수, 신속한 연결, 지연 대기시간 안내 |
| ARS 편의성 | ARS Tree의 편리한 구성(상담사연결, 다시 듣기, 되돌아가기) | |
| 물리적환경 | 상담환경 | 상담소음 |
| 음성 | 발음, 억양, 속도 | |
| 언어사용 | 언어습관 | |
| 신뢰성 | 인사 시 실명안내 | 맞이인사 시 실명 소개, 종료인사 시 실명안내 |
| 문의내용파악 | 용건 재확인 여부 | |
| 전문성 | 정확한 안내 | |
| 친절성 | 상담태도 | 종료인사 후 전화 끊기, 경청태도, 대기양해 표현, 친절한 어감 |
| 화법 | 바른 표현, 예의 바른 표현 | |
|
적극성 |
적극적인 상담 |
신속한 응대, 공감, 쉬운 안내, 추가문의 확인 |
※ 이용고객조사 구성요소
| 항목 | 이용고객조사 항목 |
|---|---|
| 본원적 서비스 | 문의해결 충족 |
| 부가적 서비스 | 문의내용 외 다른 유익한 정보를 제공받음 |
| 신뢰성(절차 요소) | 문의내용 파악, 알기 쉬운 설명 |
| 친절성(인적 요소) | 친절한 답변, 경청, 정서공감 |
| 적극성(인적 요소) | 문의해결 의지, 책임감 있는 태도(떠넘기지 않음) |
| 접근 용이성(물적 요소) | 상담원과의 신속한 연결, ARS 이용 편리성 |
| 물리적 환경(물적 요소) | 음성 이미지(발음, 속도) |
상담시스템 고도화와 고객경험관리 지원 체계를 구축한 다올저축은행 콜센터
기술 역량을 탑재한 다올저축은행 콜센터는 ‘고객의 소리를 듣지 못하면 우리의 미래는 없다’라는 건강한 슬로건 아래 고객과의 공감 형성은 물론 고객의 다양한 니즈를 충족해 주는 소통 전문가로 모범적 상담 서비스를 제공하고 있다.
고객경험관리 지원 체계 구축
다올저축은행은 2024년부터 노후된 콜센터 장비를 교체하고 음성인식서비스인 STT(Speech To Text) 및 QA 자동화 등 콜센터 시스템 고도화를 위한 상담품질 통합관리시스템인 「다올 QMS(Quality&Knowledge Management System)」를 런칭했다. 「다올QMS」는 실시간 키워드별 모니터링 및 상담 유형별 코칭이 가능하고, 업무지식채널의 기능을 더하여 더욱 체계적이고 정교한 상담을 제공할 수 있도록 지원하고 있다. 또한, 전문 자격을 갖춘 상담품질관리 담당 인력을 새롭게 구성하여 CX (Customer eXperience)지원 파트를 운영 중이다. 콜모니터링 및 평가뿐만 아니라, 누적된 상담 데이터를 활용하여 고객이 경험하는 서비스의 전 여정(Journey)을 분석하고 개선점을 도출한다. 고객경험관리 지원 체계의 구축은 상담 품질의 질적 향상을 도모하고, 긍정적인 브랜드 경험을 극대화하는 데에 기여하고 있다.
콜센터 조직의 성과를 이끄는 코칭 리더십
다올저축은행은 고객으로부터 접수된 칭찬 사례를 내부 게시판을 통해 전 직원과 공유하고 있으며, 상담 품질 평가에서 우수한 성과를 거둔 직원에게는 포상 등 다양한 혜택을 제공하고 있다. 또한, 고차원 코칭 기법을 활용해 상담사 개개인의 강점을 발굴하고 고객 중심 서비스 문화를 내재화하고 있다. 이는 상담사들의 사기 진작과 실질적인 동기부여가 되어 서비스 품질 향상을 도모한다. 고객을 응대하는 감정노동자 보호를 위해 심리적 해소 방안, 법적 보호 제도, 조직 차원의 예방 대책 등을 담은 보호 매뉴얼을 마련하여 상담사들의 업무 스트레스를 최소화하고 상담 효율을 높일 수 있도록 충분히 지원한다. 이러한 제도적 기반과 더불어 관계지향적이고 수평적 리더십을 발휘하여 상담사들의 자발적 업무 성과를 이끌어 내었고, 건강하고 생산적인 상담 문화를 조성해 나아가고 있다.
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